加盟店如何跟顧客搞好“關(guān)系”
有經(jīng)驗(yàn)的加盟商都明白，加盟店和顧客的接觸點(diǎn)不能局限于單一的顧客和服務(wù)人員的聯(lián)系，因?yàn)檫@種狹窄的接觸只會(huì)使加盟店收到的信息失真，并因此產(chǎn)生錯(cuò)誤判斷。基于此，甲冉生連鎖加盟認(rèn)為，加盟店只有通過完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客的交流，跟顧客搞好“關(guān)系”，才能真正聽到來自顧客的“聲音”，進(jìn)而制定出相應(yīng)的、有利于加盟店發(fā)展的對(duì)策。
但這種“關(guān)系”的建立并非易事，是需要在長期的經(jīng)營實(shí)踐中采取合理的方法和措施逐漸累積起來的，具體來說要從以下幾個(gè)方面入手：
1、及時(shí)化解客戶抱怨
對(duì)于加盟店，尤其是服務(wù)行業(yè)的手足護(hù)理加盟店而言，絕大多數(shù)客戶的抱怨會(huì)直接體現(xiàn)出來，比如說產(chǎn)品質(zhì)量不好、服務(wù)態(tài)度差等，但實(shí)際上有些客的抱怨并非是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)真的不好，而只是想通過這種方式得到更多的優(yōu)惠或者只是產(chǎn)品或服務(wù)不符合客戶的需求。
因此甲冉生連鎖加盟建議加盟店一旦遇到顧客抱怨，一定要快速且恰當(dāng)?shù)亟鉀Q好客戶的抱怨，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。而對(duì)于那些購買了產(chǎn)品之后產(chǎn)生抱怨的客戶，通?？梢詮膬煞矫嫒胧?，一是為客戶的投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。
2、始終以顧客為中心
甲冉生連鎖加盟提醒，以客戶為中心，不是單純的滿足客戶的所有需求，而是在確定自己的消費(fèi)群體后，深入了解客戶的需求變化，從而合理改變營銷戰(zhàn)略。因?yàn)槊總€(gè)品牌都有自己的特色，所面對(duì)的消費(fèi)群體也是不一樣的。而只有確定了自己的消費(fèi)群體，才能明確自己的營銷戰(zhàn)略。
其次，以客戶為中心，最重要的一點(diǎn)就是要注意客戶需求的變化。隨著時(shí)代的變化，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求不僅僅是在質(zhì)量上，還在包裝上，以及便捷和品位上。加盟店要清楚地知道自己的消費(fèi)群體主要注重產(chǎn)品的哪一方面，并以此打造出具有品牌特色的產(chǎn)品和服務(wù)。
此外，以客戶為中心還要滿足消費(fèi)群體的多方面需求，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是多方面的，加盟店在最注重某一個(gè)方面的同時(shí)，也要注意滿足消費(fèi)者的其他需求。
3、做好顧客再生
對(duì)很多加盟店來說，挽回流失客戶往往是最容易被忽視的環(huán)節(jié)。在實(shí)際經(jīng)營過程中，沒有任何一家店能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，加盟店不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立起“客戶再生”策略，重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶。
4、針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道
甲冉生連鎖加盟認(rèn)為，加盟店必須要能夠整合多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道加盟店都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息，從而與客戶建立廣泛的聯(lián)系，使客戶的忠誠度不斷攀升。
